وقتی مشتری با کسب‌وکار شما تماس می‌گیرد، انتظار دارد سریع پاسخ دهید؛ نه اینکه چند بار تماس بگیرد، پشت خط بماند یا برای پیدا کردن فرد مناسب، بین داخلی‌ها سرگردان شود.تلفن گویا و IVR راهکاری برای سامان‌دهی همین نقطه تماس است.
در یک سیستم IVR، تماس‌گیرنده با شنیدن پیام صوتی و انتخاب گزینه‌ها، به واحد مربوط هدایت می‌شود یا به اطلاعات موردنیاز دسترسی پیدا می‌کند.
برای مثال، پیام ابتدایی می‌تواند چنین باشد: «برای فروش عدد ۱، برای پشتیبانی عدد ۲ و برای پیگیری سفارش عدد ۳ را وارد کنید.» سامانه بر اساس انتخاب مخاطب، تماس را به صف، اپراتور، داخلی یا مسیر از پیش تعیین‌شده منتقل می‌کند. در مدل‌های پیشرفته‌تر، امکان اعلام وضعیت صف، ثبت درخواست، پخش پیام‌های زمان انتظار و اتصال به نرم‌افزارهای سازمانی نیز وجود دارد.
در نوع مجازی، برای استفاده از تلفن گویا و IVR به دستگاه سانترال فیزیکی در محل شرکت نیاز ندارید. بخش مهمی از مدیریت تماس می‌تواند از طریق زیرساخت نرم‌افزاری و سرویس‌دهنده انجام شود.
بنابراین کسب‌وکارهای کوچک، شرکت‌های چندشعبه‌ای و تیم‌های دورکار هم می‌توانند بدون ساخت یک مرکز تلفن پیچیده، تماس‌های خود را مدیریت کنند. در این مقاله همراه ما باشید تا ببینید چطور با هزینه کم میتوانید یک سیستم تلفنی کال دارای تلفن گویا و IVR باشید.
تلفن گویا مجازی چگونه کار می‌کند؟
مسیر معمول تماس در یک سامانه گویا چند مرحله دارد:
ورود تماس: مشتری با شماره اختصاص‌یافته به کسب‌وکار تماس می‌گیرد.
پخش پیام خوشامدگویی: سامانه نام شرکت و گزینه‌های اصلی را اعلام می‌کند.
انتخاب تماس‌گیرنده: فرد با کلیدهای تلفن گزینه‌ای را انتخاب می‌کند؛ در بعضی راهکارها امکان استفاده از تشخیص گفتار نیز وجود دارد.
هدایت تماس: تماس به داخلی، اپراتور، صف یا واحد مورد نظر فرستاده می‌شود.
مدیریت وضعیت‌های خاص: اگر همه اپراتورها مشغول باشند یا تماس خارج از ساعات کاری برسد، سامانه می‌تواند پیام مناسب پخش کند، زمان انتظار را اعلام کند یا مسیر جایگزین ارائه دهد.
ثبت اطلاعات: بسته به امکانات سیستم، جزئیاتی مانند زمان تماس، مدت انتظار، مقصد تماس و نتیجه پاسخ‌گویی در گزارش‌ها ذخیره می‌شود.
هدف پخش یک پیام ضبط‌شده نیست؛ هدف این است که تماس از ابتدا تا انتها، مسیر مشخصی داشته باشد و نتیجه آن قابل ارزیابی باشد.
تفاوت شماره تلفن گویا، تلفن گویا مجازی و سیستم IVR چیست؟
این اصطلاح‌ها در جست‌وجوها گاهی به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما یک معنی ندارند.
شماره تلفن گویا: شماره‌ای است که مشتری برای شنیدن پیام یا ارتباط با سامانه تماس می‌گیرد. این شماره به‌تنهایی مشخص نمی‌کند پشت آن چه امکاناتی قرار دارد.
تلفن گویا مجازی: به راهکاری اشاره دارد که امکانات پاسخ‌گویی و هدایت تماس را بدون وابستگی کامل به تجهیزات فیزیکی داخل محل فراهم می‌کند.
IVR: مخفف Interactive Voice Response است؛ یعنی پاسخ‌گویی صوتی تعاملی. این اصطلاح به فناوری و منطق تعامل با تماس‌گیرنده اشاره دارد.
سیستم تلفن گویا هوشمند: به سامانه‌ای گفته می‌شود که علاوه بر منوی کلیدی، از قابلیت‌هایی مانند تشخیص گفتار، اتصال به داده‌های مشتری، مسیریابی مبتنی بر شرایط یا تحلیل تماس بهره می‌برد. عنوان «هوشمند» در بازار تعریف یکسانی ندارد؛ بنابراین باید قابلیت‌های واقعی محصول را بررسی کرد.
یک پیام صوتی ساده ممکن است فقط ساعات کاری را اعلام کند، اما یک سامانه IVR سازمانی می‌تواند صف‌های جداگانه، اولویت تماس، گزارش عملکرد، انتقال هوشمند و سناریوهای مختلف خارج از ساعات کاری داشته باشد.
مزایای تلفن گویا برای کسب‌وکارها
وقتی مشتری از همان ابتدا مسیر درست را می‌شناسد، تماس‌های اشتباه و انتقال‌های مکرر کمتر می‌شوند. البته این نتیجه زمانی حاصل می‌شود که منو کوتاه، گزینه‌ها روشن و ظرفیت اپراتورها متناسب با حجم تماس باشد.
1. مدیریت بهتر صف تماس
در زمان شلوغی، سامانه می‌تواند تماس‌ها را در صف نگه دارد، پیام انتظار پخش کند و در صورت پشتیبانی، جایگاه یا زمان تقریبی انتظار را اعلام کند. گزارش صف‌ها نیز به مدیر کمک می‌کند ساعت‌های پرترافیک و کمبود نیروی پاسخ‌گو را شناسایی کند.
2. پاسخ‌گویی خارج از ساعات اداری
می‌توان برای شب‌ها، تعطیلات و روزهای خاص پیام جداگانه تنظیم کرد؛ مثلا ساعات فعالیت را اعلام کرد، راه ارتباطی جایگزین داد یا تماس را به شماره کشیک منتقل کرد. این قابلیت به‌معنای پاسخ‌گویی انسانی شبانه‌روزی نیست، اما از بلاتکلیف ماندن تماس‌گیرنده جلوگیری می‌کند.
3. کاهش هزینه‌های عملیاتی
هدایت صحیح تماس، کم‌شدن تماس‌های تکراری و ارائه اطلاعات پرتکرار به‌صورت خودکار می‌تواند زمان اپراتورها را آزاد کند. میزان صرفه‌جویی به تعداد تماس‌ها، طراحی منو و نحوه استفاده از گزارش‌ها وابسته است؛ بنابراین بهتر است پیش از خرید، وضعیت فعلی تماس‌ها اندازه‌گیری شود.
4. امکان ارزیابی کیفیت پاسخ‌گویی
با ثبت اطلاعات تماس و گزارش‌های مدیریتی، می‌توان شاخص‌هایی مانند تعداد تماس ورودی، نرخ پاسخ‌گویی، تماس‌های ازدست‌رفته، مدت انتظار و زمان مکالمه را بررسی کرد. این داده‌ها نشان می‌دهند مشکل اصلی در کدام ساعت، واحد یا مرحله از مسیر تماس رخ می‌دهد.
تلفن گویا برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟
این راهکار فقط برای شرکت‌های بزرگ نیست. فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانند تماس‌های فروش، پیگیری سفارش و مرجوعی را تفکیک کنند. شرکت‌های خدماتی می‌توانند درخواست مشتریان جدید را از تماس‌های پشتیبانی جدا سازند. مراکز درمانی، آموزشگاه‌ها، شرکت‌های بیمه، مجموعه‌های چندشعبه‌ای و سازمان‌های خدماتی نیز می‌توانند از منوهای متناسب با نیاز خود استفاده کنند.
اگر روزانه فقط چند تماس دارید و همه آن‌ها را یک نفر به‌سادگی پاسخ می‌دهد، منوی چندمرحله‌ای ممکن است تجربه مشتری را بدتر کند. اما اگر تماس‌ها به واحدهای مختلف می‌رسند، در ساعات مشخص افزایش پیدا می‌کنند یا تماس‌های ازدست‌رفته برای کسب‌وکار هزینه‌ساز هستند، بررسی یک سامانه گویا منطقی است.
نحوه راه‌اندازی تلفن گویا؛ از طراحی تا بهره‌برداری
قبل از انتخاب نرم‌افزار، به تماس‌های واقعی نگاه کنید. مشتریان بیشتر درباره چه موضوعاتی تماس می‌گیرند؟ کدام تماس‌ها باید به فروش، پشتیبانی، حسابداری یا پیگیری سفارش برسند؟ چه تماس‌هایی فقط به شنیدن یک پیام یا دریافت اطلاعات نیاز دارند؟
بهتر است ابتدا سه تا پنج گزینه اصلی تعریف کنید. منویی با گزینه‌های زیاد، شماره‌گیری‌های تو در تو و اصطلاحات داخلی سازمان، مخاطب را خسته می‌کند.
مرحله اول: شماره و بستر ارتباطی را انتخاب کنید
باید مشخص شود از شماره فعلی شرکت استفاده می‌کنید یا شماره جدید می‌خواهید. همچنین لازم است درباره امکان انتقال تماس، تعداد تماس‌های هم‌زمان، اتصال به خطوط موجود، نیاز به داخلی و نحوه ارتباط شعب یا کاربران دورکار تصمیم بگیرید. امکانات هر سرویس‌دهنده و شرایط اپراتور مخابراتی ممکن است متفاوت باشد؛ پیش از قرارداد، سازگاری فنی را تأیید کنید.
مرحله دوم: سناریوی تماس را بنویسید
برای هر وضعیت، مسیر مشخصی تعریف کنید: ساعات کاری، تعطیلات، مشغول بودن اپراتورها، پایان زمان انتظار، انتخاب اشتباه و قطع تماس. برای نمونه، اگر مشتری گزینه پشتیبانی را انتخاب کرد و همه کارشناسان مشغول بودند، سامانه باید توضیح دهد چه اتفاقی می‌افتد؛ نه اینکه تماس را بدون اطلاع قطع کند.
مرحله سوم: پیام‌ها و صدای سامانه را آماده کنید
پیام خوشامدگویی، معرفی گزینه‌ها، اعلام ساعات کاری، پیام انتظار و پیام خارج از ساعت کاری را جداگانه بنویسید. جمله‌ها باید کوتاه، قابل‌فهم و متناسب با لحن برند باشند. پیش از ضبط، متن را با صدای بلند بخوانید تا عبارت‌های طولانی یا دشوار اصلاح شوند.
مرحله چهارم: سامانه را تنظیم و آزمایش کنید
پس از پیاده‌سازی منوها، تماس آزمایشی از چند نوع تلفن انجام دهید. همه گزینه‌ها، انتقال به داخلی‌ها، صف انتظار، پیام‌های خارج از ساعت کاری و گزارش‌گیری را بررسی کنید. بهتر است یک نفر که در طراحی سامانه دخیل نبوده نیز آن را آزمایش کند؛ چون ایرادهای تجربه کاربری را بهتر تشخیص می‌دهد.
مرحله پنجم: گزارش‌ها را بررسی و منو را اصلاح کنید
بعد از راه‌اندازی، به گزارش تماس‌های بی‌پاسخ، گزینه‌های پرتکرار، زمان انتظار و مسیرهای منتهی به قطع تماس توجه کنید. اگر بیشتر مخاطبان پیش از رسیدن به اپراتور تماس را قطع می‌کنند، احتمال دارد منو طولانی باشد یا گزینه اصلی در جای مناسبی قرار نگرفته باشد.
هنگام انتخاب برنامه تلفن گویا به چه امکاناتی توجه کنیم؟
جست‌وجوی «برنامه تلفن گویا» ممکن است شما را به اپلیکیشن موبایل، نرم‌افزار مرکز تلفن یا سرویس ابری های مختلف برساند. در حالی که پیش از انتخاب، باید نیاز واقعی خود را مشخص کنید و این موارد را بسنجید:
مدیریت منوها: آیا میتوانید پیام‌ها، ساعات کاری و مسیر تماس را بدون وابستگی دائمی به پشتیبانی تغییر دهید؟
صف و توزیع تماس: آیا تماس‌ها بر اساس مهارت، واحد، نوبت یا وضعیت اپراتور توزیع می‌شوند؟
گزارش‌گیری: آیا گزارش تماس‌های ورودی، بی‌پاسخ، مدت انتظار و عملکرد اپراتورها در دسترس است؟
اتصال به سیستم‌های دیگر: آیا امکان اتصال به CRM، نرم‌افزار پشتیبانی یا سامانه ثبت سفارش وجود دارد؟
ظرفیت هم‌زمان: آیا سامانه در ساعت‌های شلوغ تعداد تماس‌های مورد نیاز شما را پشتیبانی می‌کند؟
امنیت و دسترسی: آیا سطح دسترسی کاربران، نگهداری سوابق و سیاست ضبط مکالمات روشن است؟
پشتیبانی و توسعه: در صورت افزایش شعب، داخلی‌ها یا حجم تماس، آیا امکان توسعه وجود دارد و هزینه آن چگونه محاسبه می‌شود؟
فقط به فهرست قابلیت‌ها اکتفا نکنید. از فروشنده بخواهید سناریوی واقعی کسب‌وکار شما را در نسخه آزمایشی اجرا کند.
تلفن گویا اندروید و تلفن گویا برای موبایل چه کاربردی دارند؟
تلفن گویا اندروید و تلفن گویا برای موبایل می‌توانند به چند نیاز متفاوت اشاره کنند: مدیریت تماس سازمانی از طریق گوشی، استفاده از اپلیکیشن تلفنی مبتنی بر اینترنت یا راه‌اندازی منوی گویا برای شماره کسب‌وکار. این موارد یکسان نیستند.
در بسیاری از راهکارهای سازمانی، تلفن گویا روی بستر مرکز تماس یا سرویس‌دهنده اجرا می‌شود و کارمند از طریق تلفن رومیزی، نرم‌افزار رایانه یا اپلیکیشن سازگار تماس را دریافت می‌کند.
بنابراین لازم نیست منوی گویا حتماً داخل گوشی اندرویدی اجرا شود. هنگام بررسی راهکار، از ارائه‌دهنده بپرسید آیا برنامه موبایل دارد، تماس‌ها از چه مسیری عبور می‌کنند، مصرف اینترنت چگونه است و در صورت قطع اینترنت یا خروج کارمند از دسترس چه اتفاقی می‌افتد.
صدای تلفن گویا، سفارش گویندگی و انتخاب موسیقی
صدای تلفن گویا بخشی از تجربه برند است. لحن بیش‌ازحد رسمی، سرعت نامناسب یا تلفظ نادرست نام خدمات می‌تواند حس بی‌نظمی ایجاد کند. برای انتخاب گوینده، وضوح بیان، تلفظ صحیح، تناسب لحن با مخاطب و کیفیت ضبط را در نظر بگیرید.
در سفارش گویندگی تلفن گویا، بهتر است متن نهایی، تعداد پیام‌ها، لحن موردنظر، فرمت فایل، تعداد دفعات اصلاح و زمان تحویل از ابتدا مشخص شود. نام برند، نام اشخاص و اصطلاحات تخصصی باید پیش از ضبط بررسی شوند.
اگر از آهنگ بی‌کلام برای تلفن گویا استفاده می‌کنید، موسیقی باید آرام، کم‌حجم و بدون مزاحمت برای فهم پیام باشد. استفاده از موسیقی طولانی یا تکرار آزاردهنده آن در صف انتظار، تجربه تماس را ضعیف می‌کند. همچنین مجوز استفاده از فایل صوتی را بررسی کنید؛ در دسترس بودن یک فایل در اینترنت به معنی مجاز بودن استفاده تجاری از آن نیست.
هزینه راه‌اندازی تلفن گویا به چه عواملی بستگی دارد؟
هزینه نهایی به یک عدد ثابت محدود نیست و تحت تأثیر این عوامل قرار دارد:
نوع شماره و زیرساخت ارتباطی مورد نیاز؛
تعداد تماس‌های هم‌زمان و داخلی‌ها؛
تعداد منوها، صف‌ها و سناریوهای پاسخ‌گویی؛
امکانات گزارش‌گیری و اتصال به CRM یا نرم‌افزارهای دیگر؛
ضبط پیام‌ها و سفارش گویندگی؛
نیاز به نگهداری، پشتیبانی و توسعه در آینده.
هنگام مقایسه پیشنهادها، هزینه راه‌اندازی اولیه را از هزینه‌های دوره‌ای جدا کنید. بپرسید تغییر پیام‌ها، اضافه‌کردن داخلی، افزایش ظرفیت و دریافت گزارش‌های اختصاصی شامل قرارداد هستند یا هزینه جداگانه دارند. ارزان‌ترین گزینه همیشه مقرون‌به‌صرفه‌ترین انتخاب نیست؛ سامانه‌ای که گزارش قابل استفاده ندهد یا در ساعت شلوغی پاسخ‌گو نباشد، می‌تواند فرصت‌های فروش را از بین ببرد.
راهکار گپ‌تل برای مدیریت تماس‌های کسب‌وکار
اگر به‌دنبال سامانه‌ای فراتر از پخش پیام و انتقال ساده تماس هستید، بهتر است نیازهای پاسخ‌گویی، صف، گزارش‌گیری و ارزیابی عملکرد اپراتورها را یکجا بررسی کنید. گپ‌تل، نرم‌افزار مرکز تماس داده‌محور، برای کسب‌وکارهایی طراحی شده که می‌خواهند تماس‌ها را ساختارمندتر مدیریت کنند و از داده‌های تماس برای بهبود عملکرد استفاده کنند.
پیش از انتخاب راهکار، سناریوی واقعی خود را آماده کنید: چه گزینه‌هایی باید در منو باشند؟ چند اپراتور پاسخ‌گو هستند؟ در صورت اشغال بودن خطوط چه مسیری اجرا شود؟ مدیر به چه گزارش‌هایی نیاز دارد؟ با تعریف این موارد می‌توان امکانات موردنیاز را دقیق‌تر ارزیابی کرد و از خرید قابلیت‌هایی که استفاده نمی‌شوند، جلوگیری کرد.
برای بررسی تناسب راهکار با نیاز سازمان، میتوانید از خدمات و امکانات گپ‌تل بازدید کنید و درباره دریافت دموی متناسب با سناریوی تماس کسب‌وکار خود سؤال بپرسید.
جمع‌بندی
انتخاب سامانه مناسب از خرید نرم‌افزار شروع نمی‌شود؛ از شناخت تماس‌های واقعی مشتریان آغاز می‌شود. ابتدا مسیرهای پرتکرار، ساعات شلوغی، مشکلات پاسخ‌گویی و گزارش‌های موردنیاز را مشخص کنید.
سپس نوع شماره، ظرفیت، امکانات صف، کیفیت صدا، امنیت و پشتیبانی را مقایسه کنید. یک منوی ساده و دقیق از منویی طولانی با گزینه‌های متعدد بهتر عمل می‌کند.
اگر می‌خواهید پاسخ‌گویی کسب‌وکار را منظم‌تر کنید، سناریوی تماس خود را تدوین کنید و برای انتخاب راهکار، قابلیت‌های مرکز تماس و گزارش‌گیری گپ‌تل را متناسب با نیازتان بررسی کنید.
پرسش‌های متداول درباره تلفن گویا
آیا برای راه‌اندازی تلفن گویا حتماً به سانترال فیزیکی نیاز است؟
خیر. برخی راهکارها به تجهیزات داخل سازمان متکی‌اند و برخی دیگر به شکل مجازی یا ابری ارائه می‌شوند. انتخاب به زیرساخت فعلی، امنیت، ظرفیت تماس و نیازهای سازمان بستگی دارد.
آیا می‌توان شماره فعلی شرکت را به سامانه گویا متصل کرد؟
در بسیاری از موارد امکان اتصال یا انتقال تماس وجود دارد، اما این موضوع به نوع خط، اپراتور، زیرساخت و امکانات سرویس‌دهنده وابسته است. پیش از قرارداد، سازگاری شماره فعلی را بررسی کنید.
آیا تلفن گویا می‌تواند تماس‌ها را به موبایل کارکنان منتقل کند؟
بله، در صورت پشتیبانی زیرساخت از انتقال تماس یا استفاده از اپلیکیشن سازگار، می‌توان تماس‌ها را به کاربران دورکار یا تلفن همراه هدایت کرد. هزینه تماس، کیفیت اینترنت و سیاست‌های امنیتی را نیز در نظر بگیرید.
تفاوت پیام صوتی ساده با IVR چیست؟
پیام صوتی ساده فقط اطلاعاتی را پخش می‌کند؛ اما IVR امکان تعامل با تماس‌گیرنده و هدایت تماس بر اساس انتخاب یا قواعد تعریف‌شده را فراهم می‌سازد. بعضی سامانه‌ها ترکیبی از هر دو قابلیت را دارند.
آیا می‌توان ساعات کاری و پیام‌های سامانه را تغییر داد؟
این امکان در بسیاری از سامانه‌ها وجود دارد، اما سطح دسترسی و روش تغییرات بسته به محصول متفاوت است. پیش از خرید مشخص کنید که آیا تیم شما می‌تواند پیام‌ها و برنامه زمانی را مستقل از ارائه‌دهنده تغییر دهد.
برای یک کسب‌وکار کوچک هم تلفن گویا لازم است؟
اگر تماس‌ها کم و مسیر پاسخ‌گویی ساده است، شاید یک منوی کوتاه یا حتی پاسخ‌گویی مستقیم کافی باشد. زمانی که تماس‌ها بین چند واحد تقسیم می‌شوند یا تماس‌های ازدست‌رفته هزینه‌ساز هستند، سامانه گویا می‌تواند مفید باشد.