صدای مشتری را بعد از هر تماس بشنوید
نظرسنجی تلفنی خودکار پس از پایان تماس؛ از امتیاز ۰ تا ۵ رضایت و شاخص توصیه به دیگران تا پرسشنامههای چندسوالی — با گزارشگیری حرفهای به تفکیک صف، اپراتور و بازه زمانی.
چهار نوع نظرسنجی، برای هر سوالی که از مشتری دارید
هر نظرسنجی بهصورت خودکار پس از پایان تماس پخش میشود و پاسخ مشتری با شمارهگیری ثبت میگردد.
نظرسنجی رضایت پس از تماس
امتیاز ۰ تا ۵استاندارد CSAT؛ مشتری بلافاصله پس از پایان مکالمه کیفیت پاسخگویی را با یک عدد ارزیابی میکند.
شاخص توصیه به دیگران
پاسخ ۰ یا ۱سنجش وفاداری مشتری (در نقش NPS سادهشده)؛ آیا مشتری حاضر است شما را به دیگران معرفی کند؟
سوال بله / خیر
پاسخ ۰ یا ۱برای هر سوال دوگزینهای؛ از تایید حل مشکل تا سنجش تمایل به دریافت خدمات جدید.
پرسشنامه چندسوالی
ترکیبیچند سوال پشتسرهم با مقیاسهای متفاوت؛ برای ارزیابی عمیقتر تجربه مشتری در یک تماس.
چرا نظرسنجی تلفنی پس از تماس؟
رضایت مشتری وقتی قابل مدیریت است که قابل اندازهگیری باشد. نظرسنجی بلافاصله پس از تماس، دقیقترین تصویر را از کیفیت خدمات مرکز تماس شما میدهد — پیش از آنکه تجربه از یاد مشتری برود.
چرخه کامل صدای مشتری در گپتل
فعالسازی از منوی گویا
در سازنده IVR، روی بلوک «ارسال به صف» یا «اتصال به داخلی» نظرسنجی را فعال کنید؛ وقتی اپراتور مکالمه را پایان دهد، مشتری بهجای قطع شدن به نظرسنجی منتقل میشود — برای هر صف و داخلی جداگانه.
اتصال نتیجه به تماس و اپراتور
هر پاسخ به شماره تماسگیرنده، صف، اپراتور و فایل ضبط همان مکالمه متصل میشود؛ کارنامه رضایت هر اپراتور در کنار گزارش تماس ساخته میشود، نه در یک ابزار جدا.
هشدار و پیگیری مشتری ناراضی
امتیاز پایینتر از حد تعیینشده، هشدار صادر میکند و تماس در فهرست پیگیری مینشیند؛ سرپرست ضبط مکالمه را گوش میدهد، علت را ثبت میکند و نتیجه پیگیری در روند رضایت دیده میشود.
راهنمای رضایتسنجی تلفنی مشتری
CSAT و NPS؛ کدام را بسنجیم؟
CSAT (امتیاز رضایت مشتری) کیفیت یک تعامل مشخص را میسنجد و بهترین زمان پرسیدنش بلافاصله پس از تماس است؛ NPS (شاخص خالص توصیه) وفاداری بلندمدت را اندازه میگیرد و کمتر تکرار میشود. ترکیب درست برای مرکز تماس معمولاً این است: CSAT صفر تا پنج بعد از هر تماسِ صفهای کلیدی، و سوال توصیه در بازههای دورهای. گپتل هر دو را بهصورت تلفنی و خودکار اجرا میکند و روند هر شاخص را در طول زمان نمایش میدهد.
چرا نرخ مشارکت نظرسنجی تلفنی بالاتر است؟
مشتری هنوز پشت خط است و تجربهاش تازه است؛ برخلاف پیامک یا ایمیل که ساعتها بعد میرسد و اغلب بیپاسخ میماند. یک سوال کوتاه ضبطشده و پاسخ با یک کلید، مشارکت را بهطور معناداری بالاتر از کانالهای نوشتاری میبرد — به شرط آنکه نظرسنجی کوتاه بماند: یک تا سه سوال، هر سوال یک مقیاس روشن.
از عدد تا اقدام؛ گزارشهایی که تصمیم میسازند
میانگین کل رضایت بهتنهایی تصمیمی نمیسازد؛ تفکیک است که مساله را نشان میدهد: کدام صف، کدام اپراتور، کدام ساعت روز. گزارشهای گپتل توزیع امتیازها را به تفکیک صف و اپراتور، روند هفتگی و ماهانه، و فهرست تماسهای کمامتیاز با دسترسی مستقیم به فایل ضبط مکالمه ارائه میدهند؛ خروجی Excel و PDF هم برای ارائه مدیریتی آماده است. این چرخه روی هر دو زیرساخت Cisco CUCM و Asterisk و — به لطف لایه مدیریت ترانک — روی هر نوع ترانکی، حتی با DTMF درونباند، کار میکند.
پرسشهای متداول درباره نظرسنجی تلفنی
نظرسنجی تلفنی پس از تماس چگونه کار میکند؟
پس از پایان مکالمه اپراتور، تماس بهصورت خودکار به ماژول نظرسنجی گپتل منتقل میشود؛ سوال ضبطشده پخش شده و مشتری پاسخ خود را با شمارهگیری (DTMF) ثبت میکند. نتیجه بلافاصله در گزارشها قابل مشاهده است.
چگونه نظرسنجی را برای یک صف یا داخلی فعال کنیم؟
در سازنده منوی گویا، روی بلوک «ارسال به صف» یا «اتصال به داخلی» گزینه نظرسنجی پایان تماس را فعال کنید؛ از آن پس هر تماسی که اپراتور آن مقصد پایان دهد، بهجای قطع شدن به سناریوی نظرسنجی منتقل میشود.
تفاوت CSAT و NPS چیست؟
CSAT رضایت از یک تعامل مشخص را میسنجد (امتیاز ۰ تا ۵ بلافاصله پس از تماس) و NPS وفاداری بلندمدت را (آیا ما را توصیه میکنید؟). گپتل هر دو را بهصورت تلفنی پشتیبانی میکند و نتایج را به تفکیک صف و اپراتور گزارش میدهد.
با مشتری ناراضی چه میتوان کرد؟
برای امتیازهای پایینتر از حد تعیینشده هشدار صادر میشود و تماس در فهرست پیگیری قرار میگیرد؛ سرپرست میتواند فایل ضبط همان مکالمه را گوش دهد، علت نارضایتی را بررسی و نتیجه پیگیری را ثبت کند.
آیا نظرسنجی روی زیرساخت Cisco CUCM هم اجرا میشود؟
بله. ماژول نظرسنجی گپتل هم بهصورت یکپارچه با Cisco CUCM (از طریق AXL و JTAPI) و هم روی مرکز تماس مستقل مبتنی بر Asterisk کار میکند؛ با لایه مدیریت ترانک گپتل، روی هر نوع ترانکی — حتی با DTMF درونباند — پاسخها درست ثبت میشوند.
چه گزارشهایی از نتایج نظرسنجی در دسترس است؟
گزارش میانگین امتیاز و توزیع پاسخها به تفکیک صف، اپراتور و بازه زمانی؛ روند رضایت در طول زمان؛ فهرست تماسهای با امتیاز پایین برای پیگیری؛ و خروجی Excel و PDF از همه گزارشها.
آیا میتوان چند سوال با مقیاسهای متفاوت در یک نظرسنجی داشت؟
بله. در پرسشنامه چندسوالی میتوانید ترکیبی از سوال امتیازی ۰ تا ۵، سوال بله/خیر و شاخص توصیه به دیگران را پشتسرهم تعریف کنید و برای هر سوال گزارش جداگانه بگیرید.