منوی گویا (IVR) را بکشید، رها کنید، منتشر کنید
سازنده IVR گپتل، طراحی تلفن گویا را از پیکربندی فنی به یک بوم گرافیکی تبدیل میکند: بلوکهای آماده مثل منوی DTMF، بررسی ساعات کاری و پخش پیام را کنار هم بچینید، شبیهسازی کنید و بدون کدنویسی روی Cisco CUCM یا Asterisk منتشر کنید.
بلوکهای آماده سناریوی تماس
هر سناریوی تلفن گویا — از منوی خوشآمدگویی ساده تا مسیریابی چندشاخه سازمانی — با همین بلوکها ساخته میشود.
پاسخ به تماس
نقطه ورود هر سناریو؛ تماس از اینجا وارد جریان میشود.
پخش پیام
پخش فایل صوتی خوشآمدگویی، اطلاعرسانی یا راهنما.
منوی DTMF
منوی گویا با کلیدهای ۰ تا ۹؛ عنوان و اقدام برای هر کلید.
دریافت ارقام
گرفتن شماره پیگیری، کد ملی یا شماره قرارداد از تماسگیرنده.
بررسی ساعات کاری
مسیر متفاوت برای ساعت اداری، خارج از وقت و روز تعطیل.
شرط و تصمیم چندشاخه
منطق If/Else و شاخهبندی بر اساس داده تماس.
ارسال به صف
هدایت تماس به صف فروش، پشتیبانی یا هر صف تعریفشده.
انتقال و اتصال مستقیم
انتقال به داخلی، شماره خارجی یا اپراتور مشخص.
صندوق صوتی
ثبت پیام تماسگیرنده خارج از ساعت کاری.
نظرسنجی پایان تماس
فعالسازی نظرسنجی CSAT برای صف یا داخلی؛ اجرا پس از پایان مکالمه توسط اپراتور.
حلقه و تکرار
تکرار منو یا پیام تا سقف مشخص؛ سپس هدایت به مسیر پیشفرض.
سناریوی شب و تعطیلات
جریان جداگانه برای خارج از وقت اداری با پیام و صندوق صوتی مخصوص.
منوی DTMF چندسطحی، بدون محدودیت عمق
برای هر کلید (۰ تا ۹، * و #) عنوان و اقدام تعریف کنید: ارسال به صف، اتصال مستقیم به داخلی، پخش پیام یا ورود به یک منوی گویای دیگر. Timeout، حداکثر تکرار و پیام ورودی نامعتبر برای هر منو جداگانه تنظیم میشود.
ساعات کاری، شرطها و حلقهها — کنترل کامل جریان تماس
بلوک «بررسی ساعات کاری» تماس را در ساعت اداری، خارج از وقت و روز تعطیل به مسیرهای متفاوت میبرد. با بلوک شرط (If/Else)، تصمیم چندشاخه و حلقه تکرار، هر منطق سازمانی — از VIP routing تا سناریوی بحران — بدون کدنویسی پیاده میشود.
نظرسنجی پایان تماس، مستقیم از داخل سناریو
در بلوک «ارسال به صف» یا «اتصال به داخلی» کافی است گزینه نظرسنجی پایان تماس را فعال کنید: وقتی اپراتور مکالمه را پایان میدهد، تماسگیرنده بهجای قطع شدن، به سناریوی نظرسنجی رضایت (CSAT) منتقل میشود — امتیاز صفر تا پنج، سوال توصیه یا نظرسنجی چندسوالی.
نتیجه هر نظرسنجی به همان تماس، اپراتور و صف متصل میشود؛ بنابراین در گزارش نظرسنجی مشتری دقیقاً میبینید کدام صف و کدام اپراتور چه امتیازی گرفته و روند رضایت در طول زمان چگونه بوده است. این قابلیت روی هر دو زیرساخت Cisco CUCM و Asterisk و روی هر نوع ترانکی کار میکند.
راهنمای طراحی منوی گویای حرفهای
یک IVR خوب چه ویژگیهایی دارد؟
تلفن گویای خوب کوتاه و قابل پیشبینی است: پیام خوشآمدگویی چندثانیهای، حداکثر چهار پنج گزینه در هر منو، پرتکرارترین مقصدها روی کلیدهای اول و مسیر رسیدن به اپراتور همیشه در دسترس (معمولاً کلید صفر). در سازنده گپتل همین اصول با بلوکهای آماده پیاده میشود و شبیهساز داخلی اجازه میدهد سناریو را پیش از انتشار، از دید تماسگیرنده آزمایش کنید.
از منوی گویا تا صف و نظرسنجی — یک چرخه کامل
مسیر استاندارد یک تماس سازمانی در گپتل این است: ورود تماس، بررسی ساعات کاری، منوی DTMF، ارسال به صف چندزبانه یا داخلی، مکالمه با اپراتور و در پایان — اگر برای آن صف یا داخلی فعال شده باشد — انتقال خودکار به نظرسنجی رضایت. همه این زنجیره در یک بوم گرافیکی طراحی میشود و گزارش هر مرحله در گزارش تماس و تحلیل نظرسنجی قابل پیگیری است.
IVR روی Cisco CUCM؛ بدون نگرانی از DTMF
رایجترین دلیل کار نکردن منوی گویا روی زیرساخت سیسکو، ارسال DTMF بهصورت درونباند (Inband) توسط بعضی ارائهدهندههاست که CUCM آن را تشخیص نمیدهد. گپتل این مشکل را در لایه مدیریت ترانک حل میکند: ترانکها در گپتل ریجستر میشوند، DTMF به فرمت استاندارد تبدیل میشود و سناریوی IVR روی هر ترانکی — با هر روش ارسال کلید — درست کار میکند. جزئیات معماری در صفحه GapTel Connect آمده است.
پرسشهای متداول درباره منوی گویا (IVR)
منوی گویا (IVR) چیست و چه کاربردی در مرکز تماس دارد؟
منوی گویا یا IVR (تلفن گویا) سیستمی است که به تماسگیرنده پیام پخش میکند و بر اساس کلیدی که فشار میدهد (DTMF)، تماس را به صف، داخلی یا منوی بعدی هدایت میکند. IVR درستطراحیشده زمان انتظار را کاهش میدهد و تماس را از اولین ثانیه به مقصد درست میرساند.
آیا برای ساخت منوی گویا در گپتل به کدنویسی نیاز است؟
خیر. سازنده IVR گپتل کاملاً گرافیکی است: بلوکها را روی بوم میکشید، تنظیمات هر بلوک را در فرم فارسی پر میکنید و با دکمه شبیهسازی، سناریو را پیش از انتشار آزمایش میکنید. خروجی JSON نیز برای تیم فنی در دسترس است.
آیا IVR گپتل روی Cisco CUCM کار میکند؟
بله. گپتل بهصورت یکپارچه با Cisco CUCM (از طریق AXL و JTAPI) و همچنین روی مرکز تماس مستقل مبتنی بر Asterisk اجرا میشود؛ سناریوی طراحیشده روی هر دو زیرساخت بدون تغییر کار میکند.
آیا میتوان منوی گویای چندزبانه ساخت؟
بله. با بلوک منوی DTMF میتوانید ابتدا زبان تماسگیرنده را بپرسید و هر شاخه را با پیامهای صوتی همان زبان ادامه دهید؛ صفهای گپتل نیز از بیش از ۶ زبان پشتیبانی میکنند.
چگونه نظرسنجی پایان تماس را از منوی گویا فعال کنیم؟
در بلوک «ارسال به صف» یا «اتصال به داخلی»، گزینه نظرسنجی پایان تماس را فعال کنید؛ وقتی اپراتور مکالمه را پایان دهد، تماسگیرنده بهجای قطع شدن به سناریوی نظرسنجی (CSAT) منتقل میشود و نتیجه به همان اپراتور و صف متصل میشود.
اگر تماسگیرنده کلیدی فشار ندهد یا کلید اشتباه بزند چه میشود؟
برای هر منو، زمان انتظار (Timeout)، حداکثر تعداد تکرار و پیام ورودی نامعتبر جداگانه تنظیم میشود؛ پس از عبور از سقف تکرار، تماس به مسیر پیشفرض — مثلاً اپراتور یا صندوق صوتی — هدایت میشود تا هیچ تماسی رها نشود.