وقتی یک مشتری با شرکت تماس می‌گیرد، چیزی که از بیرون دیده می‌شود فقط چند ثانیه زنگ خوردن و سپس پاسخ دادن اپراتور است؛ اما پشت همین تماس ساده، چندین مرحله فنی و مدیریتی اتفاق می‌افتد. تلفن اینترنتی voip در واقع فقط جایگزین خط تلفن سنتی نیست، بلکه مسیر تماس را از یک ارتباط صوتی ساده به یک فرایند قابل مدیریت تبدیل می‌کند.
در تلفن اینترنتی voip صدا می‌تواند از طریق شبکه منتقل شود، تماس بر اساس سناریوی سازمانی هدایت شود و اطلاعات تماس برای تحلیل‌های بعدی در دسترس قرار گیرد.
به همین دلیل، شناخت عملکرد تلفن اینترنتی voip به سازمان کمک می‌کند بفهمد یک تماس مشتری دقیقا از کجا وارد می‌شود، چه تصمیم‌هایی روی آن اعمال می‌شود و چگونه در نهایت به یک اپراتور می‌رسد.
در این مقاله قرار نیست فقط بگوییم تلفن اینترنتی voip چیست؛ بلکه یک تماس واقعی را از ابتدا تا انتها دنبال می‌کنیم تا مشخص شود voip تلفن اینترنتی در عمل چه مسیری را طی می‌کند و هر مرحله چه نقشی در کیفیت پاسخگویی دارد.
تلفن اینترنتی voip چیست و چرا مسیر تماس اهمیت دارد؟
برای درک مسیر یک تماس، ابتدا باید بدانیم تلفن اینترنتی voip چیست. VoIP مخفف Voice over Internet Protocol است و به فناوری انتقال صوت بر بستر شبکه‌های IP اشاره دارد. در این ساختار، صدای مکالمه به داده تبدیل می‌شود و از طریق شبکه منتقل می‌شود.
اما این تعریف فنی به‌تنهایی توضیح نمی‌دهد که هنگام تماس مشتری چه اتفاقی رخ می‌دهد.
در یک سازمان، تماس ممکن است مستقیما به یک داخلی نرسد. سیستم باید تشخیص دهد شماره مقصد چیست، در چه ساعات و شرایطی تماس برقرار شده، آیا مشتری باید از منوی صوتی عبور کند، به کدام صف منتقل شود، کدام اپراتور آزاد است و در صورت پاسخ ندادن چه اتفاقی برای تماس رخ دهد.
بنابراین، تلفن اینترنتی voip را بهتر است بخشی از یک معماری ارتباطی بدانیم؛ معماری‌ای که در آن تلفن، شبکه، سرور، نرم‌افزار و تجهیزات ارتباطی در کنار هم کار می‌کنند.
مسیر یک تماس مشتری با تلفن اینترنتی voip
فرض کنیم مشتری شماره شرکت را می‌گیرد و منتظر پاسخ است. از این لحظه تا زمانی که اپراتور گوشی را برمی‌دارد، چند مرحله مهم اتفاق می‌افتد.
مرحله اول: مشتری شماره شرکت را می‌گیرد
همه چیز با شماره‌گیری آغاز می‌شود. مشتری ممکن است از تلفن همراه، تلفن ثابت، یک تلفن IP یا حتی یک نرم‌افزار روی کامپیوتر با شرکت تماس بگیرد.
در این مرحله، هنوز مشخص نیست تماس به کدام کارشناس خواهد رسید. شماره‌ای که مشتری گرفته باید از طریق مسیر ارتباطی تعریف‌شده به زیرساخت تلفنی سازمان برسد.
اگر سازمان از تلفن های اینترنتی voip استفاده کند، نقطه پایانی تماس می‌تواند یک تلفن IP، نرم‌افزار Softphone یا یکی از تجهیزات و سرویس‌های متصل به شبکه باشد.
پس تماس از همان ابتدا وارد یک ساختار قابل مدیریت می‌شود، نه اینکه صرفا بین دو دستگاه تلفن ارتباط برقرار شود.
مرحله دوم: تماس وارد زیرساخت ارتباطی می‌شود
پس از شماره‌گیری، تماس باید به سیستم تلفنی سازمان برسد. این قسمت می‌تواند شامل سرویس‌دهنده ارتباطی، گیت‌وی، SIP Trunk یا تجهیزات ارتباطی دیگری باشد.
در معماری‌های مبتنی بر IP، اطلاعات تماس به شکل داده در شبکه جابه‌جا می‌شود. در اینجا کیفیت شبکه اهمیت زیادی دارد؛ زیرا صدا نیز مانند سایر داده‌ها به زیرساخت مناسب نیاز دارد.
پهنای باند به‌تنهایی همه چیز نیست. تاخیر، نوسان تاخیر یا Jitter، ازدست‌رفتن بسته‌های اطلاعاتی و نحوه اولویت‌بندی ترافیک می‌توانند روی کیفیت مکالمه اثر بگذارند.
به همین دلیل، اجرای درست تلفن اینترنتی voip بدون توجه به زیرساخت شبکه می‌تواند نتیجه‌ای متفاوت از انتظار سازمان ایجاد کند.
مرحله سوم: سیستم تلفنی مقصد تماس را تشخیص می‌دهد
حالا سیستم می‌داند که یک تماس ورودی دریافت شده است، اما باید تصمیم بگیرد با آن چه کند. اگر سازمان یک شماره اصلی داشته باشد، ممکن است تمام تماس‌ها ابتدا وارد همان شماره شوند. سیستم سپس بر اساس سناریوی تعریف‌شده مسیر تماس را تعیین می‌کند.
برای مثال:
تماس‌های ورودی در ساعات کاری وارد منوی تلفنی شوند.
تماس‌گیرنده با انتخاب عدد ۱ به فروش منتقل شود.
انتخاب عدد ۲ او را به پشتیبانی هدایت کند.
انتخاب عدد ۳ به واحد مالی برسد.
خارج از ساعات کاری، پیام متفاوتی پخش شود.
در صورت شلوغ بودن اپراتورها، تماس وارد صف انتظار شود.
در این مرحله، ارزش اصلی voip تلفن اینترنتی آشکار می‌شود؛ زیرا تماس دیگر یک ارتباط ساده نیست و می‌تواند طبق منطق مشخصی پردازش شود.
مرحله چهارم: منوی تلفنی یا IVR وارد عمل می‌شود
اگر سازمان از IVR استفاده کرده باشد، مشتری ممکن است قبل از صحبت با اپراتور با یک منوی صوتی مواجه شود. مثلا: «برای فروش عدد ۱، برای پشتیبانی عدد ۲ و برای ارتباط با اپراتور عدد ۰ را شماره‌گیری کنید.»
این سیستم باعث می‌شود بخشی از تصمیم‌گیری قبل از ورود تماس به اپراتور انجام شود. نکته مهم این است که IVR نباید برای ایجاد ظاهر حرفه‌ای استفاده شود. اگر منو طولانی، نامفهوم یا پر از گزینه باشد، ممکن است تجربه مشتری را بدتر کند. یک طراحی مناسب باید سریع‌ترین مسیر را برای رسیدن تماس‌گیرنده به مقصد موردنظر ایجاد کند.
مرحله پنجم: تماس وارد صف می‌شود
فرض کنیم مشتری گزینه پشتیبانی را انتخاب کرده اما تمام کارشناسان مشغول هستند. در این حالت، سیستم می‌تواند تماس را وارد صف کند. صف تماس یعنی تماس مشتری تا آزاد شدن یک اپراتور، در یک ساختار مشخص منتظر بماند. در این مرحله، سازمان می‌تواند اطلاعات مختلفی را مدیریت کند؛ برای مثال:
تعداد تماس‌های منتظر
مدت انتظار هر تماس
تعداد اپراتورهای آزاد
تماس‌های از دست‌رفته
تعداد تماس‌های پاسخ داده‌شده
مدت مکالمه
وضعیت صف در لحظه
این قابلیت یکی از تفاوت‌های مهم تلفن اینترنتی voip با نگاه سنتی به تلفن است. سازمان فقط نمی‌بیند تلفن زنگ خورده یا نه؛ بلکه می‌تواند بفهمد در چه نقطه‌ای از فرایند تماس، مشکل ایجاد شده است.
مرحله ششم: تماس به اپراتور مناسب هدایت می‌شود
وقتی یک اپراتور آزاد می‌شود، سیستم باید مشخص کند کدام تماس به او برسد. روش انتخاب می‌تواند بر اساس سناریوی سازمان متفاوت باشد.
برای نمونه، تماس ممکن است:
به اولین اپراتور آزاد برسد؛
بین اپراتورها به‌صورت چرخشی توزیع شود؛
به اپراتوری که کمترین تماس را داشته منتقل شود؛
بر اساس مهارت یا واحد کاری توزیع شود؛
ابتدا به یک گروه مشخص و سپس به گروه پشتیبان منتقل شود.
در سازمان‌های بزرگ‌تر، این مرحله اهمیت زیادی دارد؛ زیرا توزیع نادرست تماس می‌تواند باعث افزایش زمان انتظار یا فشار نامتوازن روی کارشناسان شود.
مرحله هفتم: تلفن اپراتور زنگ می‌خورد
در این لحظه چیزی که برای مشتری قابل مشاهده است، ساده به نظر می‌رسد: صدای زنگ و سپس پاسخ اپراتور. اما در سمت سازمان، سیستم می‌تواند اطلاعات بیشتری را در اختیار کارشناس قرار دهد.
برای مثال، قبل از پاسخگویی ممکن است شماره تماس‌گیرنده روی صفحه ظاهر شود یا اطلاعات مشتری از نرم‌افزار CRM نمایش داده شود. این قابلیت می‌تواند باعث شود اپراتور قبل از شروع مکالمه، شناخت اولیه‌ای از مشتری داشته باشد. در اینجا تلفن اینترنتی voip می‌تواند از یک ابزار تماس به بخشی از سیستم ارتباط با مشتری تبدیل شود.
مرحله هشتم: صدا به داده تبدیل و منتقل می‌شود
وقتی اپراتور پاسخ می‌دهد، ارتباط صوتی برقرار شده است؛ اما صدا به همان شکل خام خود در شبکه جابه‌جا نمی‌شود. صدای مکالمه باید به داده تبدیل و در قالب مناسب برای انتقال در شبکه ارسال شود. اینجاست که موضوع کدک (Codec) اهمیت پیدا می‌کند.
Codec مشخص می‌کند صدا چگونه برای انتقال دیجیتال کدگذاری و در سمت دیگر بازسازی شود. انتخاب Codec می‌تواند روی کیفیت صدا و میزان مصرف پهنای باند تأثیر داشته باشد.
به همین دلیل، هنگام طراحی تلفن اینترنتی voip باید علاوه بر خود سیستم تلفنی، ظرفیت و کیفیت شبکه نیز بررسی شود.
پروتکل های تلفن اینترنتی voip در این مسیر چه نقشی دارند؟
برای اینکه اجزای مختلف بتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، از مجموعه‌ای از استانداردها و پروتکل‌ها استفاده می‌شود. شناخت پروتکل های تلفن اینترنتی voip برای طراحی و عیب‌یابی زیرساخت اهمیت دارد.
یکی از شناخته‌شده‌ترین پروتکل‌ها SIP است که برای برقراری، مدیریت و پایان دادن به Session های ارتباطی استفاده می‌شود. در کنار SIP، پروتکل‌های مربوط به انتقال رسانه نیز در معماری VoIP نقش دارند. برای مثال، RTP معمولاً برای انتقال جریان صوتی و تصویری بلادرنگ به کار می‌رود.
بنابراین، زمانی که می‌پرسیم پروتکل های تلفن اینترنتی voip چه هستند، نباید تصور کنیم فقط یک پروتکل مسئول تمام فرایند است. ارتباط تلفنی IP حاصل همکاری چند جزء مختلف در معماری ارتباطی است.
مرحله نهم: مکالمه انجام می‌شود
پس از برقراری تماس، مرحله اصلی یعنی مکالمه آغاز می‌شود. در یک سیستم مناسب، مکالمه فقط به انتقال صدا محدود نیست. سازمان می‌تواند در چارچوب سیاست‌های خود اطلاعاتی مانند زمان شروع تماس، مدت مکالمه، داخلی پاسخ‌دهنده و وضعیت تماس را ثبت کند.
اگر ضبط مکالمه نیز در سیستم فعال و از نظر سیاست سازمانی مجاز باشد، فایل یا رکورد مربوط به مکالمه می‌تواند برای اهداف مشخصی مانند کنترل کیفیت، آموزش یا بررسی اختلافات استفاده شود. در این مرحله، تلفن اینترنتی voip به سازمان امکان می‌دهد بخشی از فرایند ارتباطی را اندازه‌گیری و بررسی کند.
مرحله دهم: اگر مشتری تماس را منتقل کند چه می‌شود؟
فرض کنیم مشتری با واحد فروش تماس گرفته اما نیاز او به واحد پشتیبانی مربوط است. اپراتور می‌تواند تماس را به داخلی دیگری منتقل کند. در سیستم‌های پیشرفته‌تر، انتقال تماس می‌تواند با سناریوهای مختلف انجام شود؛ برای مثال اپراتور ابتدا با همکار خود صحبت کند و سپس تماس را منتقل کند.
این قابلیت برای سازمان‌هایی که تماس بین چند واحد جابه‌جا می‌شود اهمیت زیادی دارد؛ زیرا مشتری مجبور نیست هر بار تماس را قطع کرده و دوباره شماره‌گیری کند.
مرحله یازدهم: تماس پایان پیدا می‌کند
وقتی مشتری یا اپراتور تماس را قطع می‌کند، مسیر تماس به پایان می‌رسد؛ اما اطلاعات آن می‌تواند همچنان برای سازمان ارزش داشته باشد. سیستم می‌تواند داده‌هایی مانند موارد زیر را ثبت کند:
زمان شروع تماس
زمان پایان
مدت مکالمه
شماره تماس‌گیرنده
داخلی پاسخ‌دهنده
وضعیت تماس
تماس پاسخ داده‌شده یا از دست‌رفته
مسیر طی‌شده توسط تماس
این اطلاعات در گزارش‌های تلفنی می‌توانند به مدیران کمک کنند الگوی تماس‌های سازمان را بهتر بشناسند.
برای تماس از دست‌رفته چه اتفاقی پیدا می‌کند؟
یکی از مهم‌ترین بخش‌های مدیریت تماس زمانی است که مشتری منتظر می‌ماند اما کسی پاسخ نمی‌دهد. در نگاه سنتی، یک تماس از دست‌رفته ممکن است فقط یک عدد در لیست تماس تلفن باشد. اما در یک سیستم تلفنی قابل مدیریت، تماس از دست‌رفته می‌تواند وارد گزارش‌ها یا فرایند پیگیری شود.
مثلا سازمان می‌تواند بررسی کند:
چند تماس از دست رفته؟
در چه ساعتی؟
کدام واحد بیشترین تماس ازدست‌رفته را داشته؟
میانگین زمان انتظار چقدر بوده؟
چند تماس بعدا برگشت داده شده است؟
این داده‌ها می‌توانند نشان دهند مشکل اصلی کمبود اپراتور، طراحی نامناسب صف، ساعات کاری یا حجم غیرعادی تماس‌ها بوده است.
تفاوت تجربه مشتری با یک سیستم سنتی و VoIP
تفاوت اصلی فقط در نوع انتقال صدا نیست. در ساختار سنتی، تلفن معمولا به‌عنوان یک کانال ارتباطی مستقل دیده می‌شود؛ اما در معماری تلفن اینترنتی voip، تماس می‌تواند با نرم‌افزارها و فرایندهای دیگر سازمان ارتباط داشته باشد.
برای مثال، یک تماس می‌تواند:
از شماره ورودی شروع شود؛
وارد IVR شود؛
به صف منتقل شود؛
به اپراتور برسد؛
اطلاعات تماس مشتری را نمایش دهد؛
در صورت مجاز بودن ضبط شود؛
در گزارش ثبت شود؛
و در نهایت در فرآیند پیگیری مشتری قرار بگیرد.
بنابراین، تفاوت واقعی زمانی دیده می‌شود که تلفن را بخشی از فرایند کسب‌وکار بدانیم.
هنگام خرید تلفن اینترنتی voip به چه چیزهایی توجه کنیم؟
تصمیم برای خرید تلفن اینترنتی voip نباید فقط بر اساس قیمت تجهیزات یا تعداد داخلی‌ها گرفته شود. قبل از خرید تلفن اینترنتی voip بهتر است چند سوال اساسی درباره زیرساخت سازمان پاسخ داده شود.
تعداد کاربران چقدر است؟
تعداد داخلی‌ها روی ظرفیت سیستم، تجهیزات و نحوه طراحی اثر می‌گذارد.
تماس‌ها چه مسیری دارند؟
اگر فقط تماس داخلی وجود دارد، نیاز سازمان با یک مرکز تماس پرترافیک متفاوت خواهد بود.
آیا CRM باید به سیستم تلفنی متصل شود؟
اگر پاسخ مثبت است، باید قابلیت‌های Integration از ابتدا بررسی شوند.
تماس‌های هم‌زمان چقدر هستند؟
تعداد داخلی با تعداد تماس هم‌زمان یکسان نیست و نباید این دو معیار با هم اشتباه گرفته شوند.
آیا ضبط مکالمه نیاز است؟
اگر پاسخ مثبت است، فضای ذخیره‌سازی، سیاست نگهداری و دسترسی به فایل‌ها باید از ابتدا مشخص شود.
زیرساخت شبکه آماده است؟
کیفیت شبکه، تجهیزات، مسیرهای ارتباطی و اولویت‌بندی ترافیک باید بررسی شوند.
تلفن های اینترنتی voip فقط تلفن رومیزی نیستند
وقتی درباره تلفن های اینترنتی voip صحبت می‌کنیم، نباید آنها را فقط به تلفن‌های IP رومیزی محدود کنیم. در یک معماری VoIP ممکن است انواع اندپویبنت‌ها حضور داشته باشند:
تلفن IP رومیزی
Softphone
تلفن بی‌سیم تحت شبکه
اپلیکیشن‌های ارتباطی
تجهیزات ارتباطی و Gatewayها
این انعطاف باعث می‌شود سازمان بتواند متناسب با نوع کار کاربران، روش مناسب برقراری تماس را انتخاب کند. برای مثال، کارشناس مستقر در دفتر ممکن است تلفن IP داشته باشد، در حالی که کاربر دورکار از Softphone استفاده کند.
آیا VoIP فقط برای شرکت‌های بزرگ است؟
خیر. مقیاس استفاده از VoIP می‌تواند از یک دفتر کوچک تا یک سازمان چندصدنفره متفاوت باشد. آنچه اهمیت دارد، طراحی متناسب با نیاز واقعی است.
یک شرکت کوچک ممکن است فقط به چند داخلی، انتقال تماس، صف محدود و گزارش‌های پایه نیاز داشته باشد؛ در حالی که یک مرکز تماس به صف‌های متعدد، گزارش‌های مدیریتی، ضبط مکالمات، IVR، مانیتورینگ و اتصال به CRM نیاز دارد.
بنابراین، هنگام انتخاب تلفن اینترنتی voip بهتر است ابتدا فرایند تماس سازمان مشخص شود و سپس تجهیزات و نرم‌افزار متناسب با آن انتخاب شوند.
جمع‌بندی
وقتی مشتری با یک شرکت تماس می‌گیرد، اتفاقی که در ظاهر فقط چند ثانیه طول می‌کشد، می‌تواند شامل چندین مرحله باشد: دریافت تماس، تشخیص مقصد، اجرای IVR، ورود به صف، انتخاب اپراتور، برقراری ارتباط صوتی، انتقال احتمالی تماس، ثبت اطلاعات و پایان مکالمه.
قدرت تلفن اینترنتی voip دقیقا در همین زنجیره دیده می‌شود. ارزش سیستم فقط در این نیست که صدای مشتری را منتقل کند؛ بلکه در توانایی مدیریت مسیر تماس و تبدیل اطلاعات تماس به داده قابل استفاده برای سازمان است.
به همین دلیل، اگر سازمان قصد خرید تلفن اینترنتی voip دارد، بهتر است تصمیم را از «چه تلفنی بخریم؟» شروع نکند. سؤال درست این است: «تماس مشتری در سازمان ما چه مسیری را باید طی کند و در هر مرحله چه چیزی باید قابل مدیریت، اندازه‌گیری و بهبود باشد؟»
وقتی پاسخ این سؤال مشخص شود، انتخاب تجهیزات، نرم‌افزار، ظرفیت، زیرساخت شبکه و حتی پروتکل های تلفن اینترنتی voip نیز هدفمندتر خواهد شد.
تلفن اینترنتی voip زمانی بیشترین ارزش را برای کسب‌وکار ایجاد می‌کند که بخشی از معماری ارتباطی سازمان باشد؛ معماری‌ای که تماس را دریافت می‌کند، مسیر آن را مشخص می‌کند، آن را به فرد مناسب می‌رساند و داده لازم برای تحلیل عملکرد ارتباطات را در اختیار سازمان قرار می‌دهد.
سوالات متداول درباره تلفن اینترنتی VoIP
تلفن اینترنتی VoIP در یک تماس ورودی چه مسیری را طی می‌کند؟
تماس پس از شماره‌گیری وارد زیرساخت ارتباطی سازمان می‌شود و می‌تواند بر اساس سناریوی تعریف‌شده از IVR، صف تماس و قوانین توزیع عبور کند تا در نهایت به اپراتور مناسب برسد. اطلاعات تماس نیز می‌تواند در سیستم ثبت و برای گزارش‌گیری استفاده شود.
تلفن اینترنتی VoIP چیست؟
تلفن اینترنتی VoIP فناوری انتقال صدا از طریق شبکه‌های IP است. در این ساختار، صوت به داده تبدیل شده و از طریق شبکه منتقل می‌شود و امکان اتصال تلفن به نرم‌افزارها و سیستم‌های مدیریتی را فراهم می‌کند.
آیا ویپ(VoIP) فقط برای تماس از طریق اینترنت است؟
خیر. VoIP بر بستر شبکه‌های IP کار می‌کند و می‌تواند در شبکه داخلی سازمان نیز مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین «اینترنت» تنها یکی از مسیرهای ممکن برای انتقال ارتباط VoIP است و شبکه داخلی سازمان نیز می‌تواند بستر آن باشد.
آیا امکان انتقال تماس در سیستم ویپ(VoIP) وجود دارد؟
بله. تماس می‌تواند بین داخلی‌های مختلف منتقل شود و در سیستم‌های پیشرفته‌تر، سناریوهای مختلفی برای انتقال و هدایت تماس تعریف کرد تا مشتری بدون قطع تماس به واحد مورد نظر برسد.
آیا VoIP می‌تواند تماس‌های از دست‌رفته را مدیریت کند؟
بله، بسته به امکانات سیستم تلفنی می‌توان تماس‌های از دست‌رفته را ثبت و گزارش کرد و برای آنها فرایند پیگیری یا تماس مجدد تعریف کرد. این قابلیت برای کاهش تماس‌های بدون پاسخ اهمیت زیادی دارد.
هنگام خرید تلفن اینترنتی VoIP باید چه مواردی را بررسی کرد؟
تعداد کاربران، تعداد تماس‌های هم‌زمان، کیفیت شبکه، نیاز به IVR و صف تماس، اتصال به CRM، ضبط مکالمات، ظرفیت ذخیره‌سازی و امکانات موردنیاز سازمان باید پیش از خرید بررسی شوند.
آیا خرید تلفن اینترنتی VoIP برای شرکت‌های کوچک هم منطقی است؟
بله. VoIP می‌تواند برای شرکت‌های کوچک نیز مناسب باشد، به شرطی که راهکار متناسب با تعداد کاربران و نیازهای واقعی انتخاب شود. لازم نیست یک مجموعه کوچک امکانات یک مرکز تماس بزرگ را خریداری کند.
آیا ویپ (VoIP) امکان اتصال به CRM را دارد؟
بسته به سیستم تلفنی و نرم‌افزار CRM، امکان یکپارچه‌سازی وجود دارد. این اتصال می‌تواند قابلیت‌هایی مانند نمایش اطلاعات تماس‌گیرنده، ثبت تماس و ایجاد سوابق ارتباطی را فراهم کند.
آیا می‌توان تماس‌های ویپ (VoIP) را ضبط کرد؟
در بسیاری از سیستم‌های VoIP امکان ضبط مکالمه وجود دارد، اما فعال‌سازی و نحوه استفاده از آن باید بر اساس قابلیت سیستم، سیاست سازمان و الزامات قانونی مربوط به ضبط مکالمات انجام شود.